ОАО Татэнергосбыт

4 августа 2020

«Тайный покупатель» в АО «Татэнергосбыт»

Недавно в АО «Татэнергосбыт» провели новую волну маркетингового исследования по методу «Тайный покупатель». С целью оценки качества оказываемых услуг были проверены 96 офисов клиентского обслуживания и территориальных участков.

В начале этого года компания разработала «Единый стандарт качества обслуживания населения», тем самым продолжив работу над повышением уровня и развитием своих сервисов, начатую ещё в 2009 году. Одним из способов оценки в данном направлении является маркетинговое исследование «Тайный покупатель».

«Тайными покупателями», как и раньше, были социологи, которые по заданному сценарию проверили работу офисов компании, занимающихся обслуживанием населения. В ходе исследования произведена оценка компетентности, вежливости и профессиональности сотрудников АО «Татэнергосбыт», пересмотрен подход к системе обучения персонала. Последнее назрело в связи с тем, что с декабря 2019 года АО «Татэнергосбыт» взяло на себя обязательства по организации начислений, приёма, распределения и перечисления денежных средств за жилищно-коммунальные услуги.

Анонимные телефонные проверки проведены в период с 16 по 23 июня 2020 года. Мнимые клиенты обращались к сотрудникам компании с вопросами по передаче показаний приборов учета и использованию Личного кабинета АО «Татэнергосбыт» и его мобильной версии.

Проведенное исследование показало, что дозвониться до офисов клиентского обслуживания АО «Татэнергосбыт» было легко за редким исключением. Не смогли с первого раза дозвониться в ООН г. Альметьевска и Альметьевского района, ООН г. Чистополя по ул. Толстого, д. 151А, Камско-Устьинского и Тетюшского ОКО, Ютазинского ОКО, ТУ Ипподромный, ТУ Урмантау, ТУ Камские Поляны, ООН Высокогорского района и в Арский ОКО. По некоторым ОКО, ООН и ТУ принято решение добавить номера телефонов для клиентского обслуживания, что должно улучшить ситуацию с дозвонами до офисов.

Пока не во всех территориальных участках (ТУ) соблюдается Стандарт приветствия клиентов по телефону, но, как говорят сами сотрудники ТУ, они стараются приобщиться к политике обслуживания АО «Татэнергосбыт». Также респонденты отметили, что в 97% случаях сотрудники были вежливы с потребителем при общении.

После «Тайного покупателя» ряду офисов были даны рекомендации по дополнительному обучению персонала для предоставления более полных ответов клиентам.

По итогам проведенного исследования лучшими офисами стали:

© АО «Татэнергосбыт»
Республика Татарстан, г. Казань, ул Павлюхина, 110В
Телефон контактного центра — 8-800-200-25-26