ОАО «Татэнергосбыт» всегда на связи

На сегодняшний день контакт - центр является одним из способов поддержания обратной связи с клиентами. Более того, он становится частью имиджа компании. О специфике работы контакт-центра ОАО «Татэнергосбыт» и его результативности мы побеседовали с руководителем контактного центра Эльвирой Хусаиновой.

- Эльвира Тауфиковна, контакт-центр нашей компании функционирует уже 2 года. Расскажите, пожалуйста, какие функции он выполняет?

- Прежде всего, контакт-центр ОАО «Татэнергосбыт» выполняет функцию справочной службы. Клиенты могут обратиться к нашим специалистам за квалифицированной помощью в будние дни с 8.00 до 19.00 и получить ответы на интересующие вопросы, оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания, решить спорные ситуации, возникшие в процессе обслуживания.

- Учитываются ли звонки от потребителей в выходные и праздничные дни?

- Да, конечно, для нас каждый звонок клиента очень важен. В данном случае у нас работает сервис заказа обратного звонка через «голосовой портал» во внерабочее время.

- Расскажите, пожалуйста, подробнее как работает данный сервис?

- Клиент может позвонить на горячую линию 8-800-200-25-26 и заказать «обратный звонок». Для этого необходимо продиктовать свои данные после звукового сигнала: номер офиса клиентского обслуживания, номер домохозяйства и номер контактного телефона. Операторы контакт-центра обязательно свяжутся с клиентом и ответят на все вопросы в рабочее время. Стоит отметить, что данный сервис достаточно популярен среди потребителей, за второй и третий квартал было принято более 400 заявок на обратный звонок.

- Сколько звонков в месяц принимает и обрабатывает один оператор?

- В среднем за один месяц сотрудник контакт-центра обрабатывает около 900 вызовов.

- С какими вопросами чаще всего обращаются клиенты?

- По итогам второго и третьего квартала 2015 года операторы контактного центра ОАО «Татэнергосбыт» приняли более 30 тысяч звонков от потребителей. Основными темами поступивших звонков были: передача показаний, способы оплаты электроэнергии, заключение, изменение и расторжение договора энергоснабжения, тарифы, ОДН, льготы и субсидии. Также бывают звонки с замечаниями, которые фиксируются оператором и передаются в работу специалистам профильных подразделений.

- По каким вопросам потребители наиболее часто оставляют свои пожелания?

- По итогам второго и третьего квартала 2015 года пожелания потребителей в основном были связаны с вопросами формирования квитанций в «Личном кабинете» при введении новых показаний в режиме онлайн, наличие калькулятора в «Личном кабинете» для расчета суммы оплаты по показаниям приборов учета электроэнергии.

- Ежемесячно потребители электроэнергии передают показания индивидуальных приборов учета. Пользуются ли этой услугой потребители, используя контакт-центр?

- На сегодняшний день, количество передачи показаний приборов учета через операторов уменьшилось в силу того, что существует возможность передачи показаний через «Личный кабинет». Статистика показывает, что количество клиентов, передающих показания посредством «Личного кабинета» почти в три раза выше, чем через сотрудников контакт-центра. ОАО «Татэнергосбыт» также предлагает своим клиентам и другие способы передачи показаний приборов учета, например, используя смс-сообщение или голосовой портал.

- Эльвира Тауфиковна, расскажите, пожалуйста, о последних новшествах в работе контакт-центра. Какие новые сервисы появились?

- Во втором квартале 2015 года был запущен сервис смс-рассылки для физических лиц о плановых отключениях электроэнергии частного сектора г. Казань, а также в населенных пунктах Альметьевского отделения. В третьем квартале 2015 года было осуществлено смс-информирование о плановых отключениях Камского отделения ОАО «Татэнергосбыт». Наши специалисты не планируют останавливаться на достигнутых результатах и уже сегодня перед нами поставлены задачи по расширению функциональных возможностей контакт-центра для удобства наших потребителей.

- Спасибо за содержательную беседу!