Бесплатный звонок
в контактный центр по Татарстану

8-800-200-25-26

пн.-пт. - 08.00-19.00

Контакты и адреса

Телефоны аварийных служб


НаселениюЮридическим лицам
ГлавнаяПресс-центрНовости
23 мая 2018

Обратная связь - диалог с потребителем

отправить по почте версия для печати

Компания в рамках клиентоориентированной политики уделяет особое внимание реализации обратной связи со своими потребителями, которая позволяет не только улучшать качество клиентского обслуживания, но и оперативно реагировать на изменения рынка услуг.

Ежегодно АО «Татэнергосбыт» проводит опрос среди клиентов компании, по результатам которого подводятся итоги, разрабатываются и реализуются планы мероприятий по усовершенствованию сервисов и услуг. Так, в 2017 году совместно с независимой исследовательской компанией методом телефонного интервью было опрошено 36 629 юридических лиц во всех 9 филиалах компании. Отбор номеров клиентов осуществлялся из общей базы по категориям потребителей и филиалам случайным образом.

Согласно проведенного исследования доля клиентов – юридических лиц, знакомых с персональным менеджером компании, уже несколько лет находится на высоком уровне. В 2017 году 73 % опрошенных заявили, что знакомы со специалистом компании, помогающим им в решении всех возникающих вопросов по договору. Знакомство с персональным менеджером чаще всего подтверждали клиенты Чистопольского отделения (88%).

Знакомство с персональным менеджером

В ходе опроса выяснилось, что каждый пятый клиент компании обращается к специалистам АО «Татэнергосбыт» лично (по телефону или по электронной почте) около 1 раза в месяц. Более частые обращения свойственны клиентам «крупным промышленным предприятиям» и «сельскохозяйственным организациям».

Данная форма обратной связи показала, что процент клиентов, остающихся довольными общением с персональным менеджером, держится на стабильно высоком уровне – более 95%, причем доля опрошенных, выбравших вариант «очень довольны», выросла в 2017 году до 30,4% (в 2016 году было 26,5%). В целом, 85% клиентов компании готовы рекомендовать АО «Татэнергосбыт» своим коллегам или партнерам.

Кроме этого, увеличилось количество клиентов, получающих информацию на официальном сайте АО «Татэнергосбыт». Согласно проведенному опросу более половины посетителей сайта (54%) пользуются разделом «Личный кабинет» (21 % от общего числа опрошенных (1102 клиента), что на 9 % больше, чем в 2016 году). К числу часто посещаемых разделов сайта также можно отнести «Тарифы» (47 % пользователей), «Бланки документов» (35%) и «Калькулятор стоимости электроэнергии» (28%).

На вопрос о наиболее востребованных возможностях «Личного кабинета» респонденты ответили, что чаще всего пользуются функцией получения информации и оплаты выставленных счетов (56%), просматривают историю платежей (54%). Также участники исследования предложили добавить в «Личный кабинет» возможность просматривать архив показаний счетчика, создать упрощенный «Личный кабинет» для индивидуальных предпринимателей, добавить новые способы оплаты и исключить снятие комиссии при оплате.

Вопрос, посвященный оценке репутации компании АО «Татэнергосбыт» в глазах клиентов, не выявил серьезных расхождений с результатами прошлых исследований (2017 год – 85%, 2016 год – 83%).

Регулярные опросы, проводимые специалистами АО «Татэнергосбыт» среди клиентов компании, позволяют получить обратную связь и объективно оценить качество сервиса по таким параметрам, как оперативность решения вопросов, компетентность персонала и культура обслуживания.