В современном мире обратная связь или фидбэк является ключевым инструментом повышения лояльности клиентов. АО «Татэнергосбыт» с 2009 года ведет активную работу по развитию своей клиентоориентированной политики.

Периодически с целью оценки и анализа качества оказываемых услуг и удовлетворенности клиентов компания проводит различного рода маркетинговые исследования, в числе которых «Тайный покупатель», телефонные и устные опросы клиентов. «Обратная связь от потребителей – помогает объективно оценивать результаты работы всей команды, начиная от внедренной стратегии, заканчивая непосредственно работой специалиста в ОКО. Мы видим недостатки, недоработки, что помогает нам дальше двигаться вперед, и одновременно с каждым годом мы наблюдаем рост удовлетворенности клиентов – что конечно же радует и вдохновляет», - отметила заместитель директора по развитию Гульнара Саярова.

Во втором полугодии 2018 года специалистами контакт-центра было опрошено 800 клиентов среди всех 9 филиалов АО «Татэнергосбыт»: Альметьевского, Бугульминского, Буинского, Елабужского, Казанского, Камского, Набережночелнинского, Приволжского и Чистопольского.

В ходе опроса специалистами компании была проведена оценка пользования клиентами сервиса «Личный кабинет».

Наибольшей популярностью, как и прежде, среди клиентов пользуются раздел «Оплата» (93,2%) и «Передача показаний» (93,2%), далее в списке приоритетных функций Личного кабинета: калькулятор, просмотр информации по плановым отключениям, статистики энергопотребления и подача заявления на смену тарифа.

В ходе проведения опроса все пожелания и замечания клиентов четко фиксируются и направляются для тщательного изучения и проработки. По итогам опроса за 2 полугодие всего поступило 80 замечаний и пожеланий:

В 2018 году была достигнута высокая удовлетворенность клиентами качеством сервиса оказываемых услуг. 99% среди опрошенных остались довольны работой Бугульминского, Буинского и Приволжского отделений. В целом, удовлетворенность по работе всей компании составила 94%. 

«Мы благодарны нашим клиентам, которые помогают становиться нам еще лучше! Все замечания и предложения позволяют нам оперативно реагировать на изменение рынка и внедрять новые услуги, совершенствовать имеющиеся сервисы – идти в ногу со временем», - отметили специалисты компании.