Личный кабинет
Рифнур Сулейманов: «Почему тарифы постоянно растут? Причин много»

АО «Татэнергосбыт» обслуживает около 1,8 млн физических лиц и почти 45 тыс. юридических лиц, и одним из критериев развития компании является систематическая обратная связь от клиентов. Весь сентябрь энергосбытовая компания была открыта для вопросов своих потребителей на сайте «БИЗНЕС Online» — читатели могли напрямую спросить у директора Рифнура Сулейманова все, что посчитали нужным. Самые популярные вопросы о повышении тарифов, за чей счет должны меняться приборы учета, как заключить договор на электроснабжение, если ближайший трансформатор в 300 м и многое другое. Всего в редакцию поступило несколько десятков насущных вопросов. Итоги подводим вместе с директором «Татэнергосбыта».

Рифнур Сулейманов: «Как показывает мониторинг по регионам Приволжского округа, сбытовые надбавки «Татэнергосбыта» для юридических лиц самые низкие»

«Доля «Татэнергосбыта» в конечной цене — 2–3 процента»

— Рифнур Хайдарович, один из самых популярных вопросов, присланных читателями «БИЗНЕС Online», можно сформулировать так: «Ежегодно тариф на электроэнергию повышается. А что вы, как руководитель сбытовой компании, предпринимаете для снижения тарифа? Можете ли вы сделать так, чтобы он оставался прежним из года в год?»

— Вопрос роста тарифов на энергоносители, несомненно, — один из наболевших, который беспокоит не только население, но и организации. Потребитель смотрит с точки зрения реального соотношения своих доходов. Но есть и экономический подход — когда электроэнергия стоит столько, сколько на ее производство и передачу реально потрачено ресурсов. Оценку стоимости электроэнергии провести довольно просто, она же складывается из того, откуда это электричество берется и как доставляется. Имеется в виду уровень напряжения.

Энергорынок состоит из компаний, которые производят, передают, а также реализуют электрическую энергию и мощность конечным потребителям. В среднем в конечной цене затраты на производство электроэнергии составляют около 60 процентов, на передачу — 35–38 процентов, сбытовые расходы — 2–3 процента. Сбытовые компании, в том числе и «Татэнергосбыт», обеспечивают финансовую стабильность функционирования всей электроэнергетической отрасли.

Деятельность «Татэнергосбыта» — регулируемая, сбытовую надбавку утверждает Государственный комитет Республики Татарстан по тарифам. Начиная с 2018 года она не зависит от фактических расходов, а устанавливается исходя из эталонов затрат. Эталоны — это «стандартизированная» величина средств, необходимая сбытовой компании на обслуживание одной точки поставки, которая утверждается ФАС России. Эталоны мотивируют всех гарантирующих поставщиков оптимизировать свои затраты и бизнес-процессы, что приводит к сдерживанию тарифов.

— Сбытовые надбавки варьируются в зависимости от региона?

— Да. Как показывает мониторинг по регионам Приволжского округа, сбытовые надбавки «Татэнергосбыта» для юридических лиц самые низкие. Это говорит о следующем: во-первых, что у нас бизнес-процессы выстроены более эффективно. Во-вторых, в Татарстане высокий уровень оплаты электроэнергии — более 99 процентов. Все это позволяет устанавливать низкие сбытовые надбавки. Если говорить об электропотреблении в общем, то сегодня оно является индикатором экономического состояния региона. Например, за 9 месяцев текущего года потребление Республики Татарстан по сравнению с прошлым годом выросло на 4,1 процента, в среднем по России прирост составил 1,8 процента.

— Почему же тогда тарифы постоянно растут?

— Почему растут тарифы? Причин много. В первую очередь потому, что растут его составляющие: затраты на производство электроэнергии увеличиваются, за электросетями необходимо следить — они изнашиваются, и часть энергии при передаче теряется. Это так называемые технологические потери. А про сбытовую надбавку я уже говорил, эталон ее рост ограничивает.

— И потребление растет, и тарифы тоже. Так получается?

— Вы знаете, на регулируемые части тарифа — на сбытовую надбавку и услуги по передаче — рост электропотребления служит сдерживающим фактором. Методики расчета таких цен завязаны на объем потребления — чем он больше, тем меньше тариф, и наоборот. А по производству энергии и мощности работает конкурентный рынок: кто эффективнее, того и загружают, с одной стороны, а с другой — рост электропотребления может подтолкнуть цены вверх.

Потребление растет. По населению Республики Татарстан за последний год оно выросло на рекордные 6 процентов. Аналогичный прирост планируем на 2023-й. С чем это связано? Многие остались работать в удаленном формате, люди больше времени стали проводить внутри страны, развивается внутренний туризм, в связи с пандемией увеличилось количество жителей частного сектора и так далее.

Как я отметил, сильно на уровень нашей сбытовой надбавки и наши доходы прирост потребления не сказывается. С одной стороны, мы рады такому развитию энергообеспечения нашего населения, а с другой — по-прежнему призываем всех к разумному потреблению. Экономить энергию все-таки нужно — и в глобальном смысле, и в смысле снижения общего платежа за жилищно-коммунальные услуги.

«За цифровыми сервисами — будущее!»

— Несколько читателей прислали вопросы, связанные с оплатой жилищно-коммунальных услуг. Они спрашивают: почему не везде можно оплатить услуги банковскими картами?

— Сегодня и заработная плата, и пенсии, и социальные выплаты населению перечисляются на банковские карты.

Практически все банки, выпускающие эти карты, дают возможность бескомиссионной оплаты ЖКУ на их сервисах — в личном кабинете, мобильном приложении.

Если человек пришел в офис и хочет оплатить картой, для таких случаев практически во всех наших офисах установлены банковские терминалы для оплаты. Установлены компьютеры для обучения потребителей работе в онлайн-сервисах. Сотрудники компании проконсультируют и покажут, каким образом можно дистанционно оплачивать счета через компьютер или мобильный телефон на сайте «Татэнергосбыта», портале госуслуг или в онлайн-банках.

Уровень цифровой грамотности жителей республики из года в год повышается: все меньше объемов наличных платежей проходит через кассы «Татэнергосбыта» и почты, все больше отдается предпочтение дистанционным каналам. Как видим, процент оплаты через наши кассы снизился практически в 2 раза — с 19 до 10 процентов, через личный кабинет и онлайн-сервисы он увеличивается.

Для удобства потребителей мы аккуратно стараемся менять их привычки и предлагаем все доступные инструменты. В этом году мы обновили свой сайт — перенесли его на более современную платформу, которая обеспечивает устойчивую работу всех сервисов, самый популярный — это личный кабинет. Кроме возможностей оплаты, передачи показаний, информации о всех приборах учета и сроках их поверки, с ноября можно будет заказывать справки о задолженности и финансово-лицевом счете в режиме онлайн. О такой возможности просили очень много клиентов, которые уже оценили удобство онлайн-формата взаимодействия с нами. А по нашей статистике, 30 процентов клиентов приходят в офисы именно за такими справками.

— То есть ваша конечная цель — снизить очное посещение офисов компании?

— При всех удобствах дистанционных сервисов всегда останется доля потребителей, которым нужно прийти в офис и очно решить свои вопросы. А нашу задачу я бы сформулировал так: создание удобных способов дистанционных сервисов и комфортных условий обслуживания в офисах, компетентный и вежливый персонал. «Татэнергосбыт» формирует единый платежный документ за все жилищно-коммунальные услуги. К нам обращаются не только с вопросами по начислениям, но и с другими проблемами: течет канализация, плохо моют подъезд, не убирают снег, много вопросов по отоплению… Мы стараемся отвечать на все вопросы, взаимодействуя со всеми ответственными службами. Сегодня наш клиент может найти ответы на свои вопросы на нашем сайте, позвонить в контакт-центр, воспользоваться дистанционными сервисами и прийти в офис.

«Почему разница в 2 раза, ведь провода одинаковые?»

— Среди всего списка вопросов нашелся весьма нестандартный: «Почему разные тарифы на свет в одном многоквартирном доме? Офис на первом этаже платит 7,11 рубля/кВт.ч, а квартиры в этом же доме всего 4,30 рубля/кВт.ч. Почему разница почти в 2 раза, ведь провода одинаковые?»

— Стоимость электрической энергии для конечного потребителя зависит от цели использования ресурса. Например, электроэнергия, потребленная в жилых помещениях, признается потребленной для бытовых и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, и имеет свой установленный тариф — 4,30 рубля/кВт.ч.

Электроэнергия, потребленная в офисах, в том числе расположенных на первых этажах многоквартирных домов, то есть в нежилых помещениях, признается потребленной в рамках осуществления предпринимательской деятельности — стоимость определяется по так называемым нерегулируемым ценам для юридических лиц.

Более подробную информацию о распределении цен в зависимости от различных параметров, например от уровня напряжения, профиля потребления и так далее, можно найти на нашем сайте.

Там же, воспользовавшись сервисом «калькулятор», можно рассчитать наиболее выгодный вариант тарифа, введя свои параметры потребления. Сервис будет полезен как для уже работающих предприятий, так и для тех, кто только собирается открывать свой бизнес.

Как получить понижающий коэффициент?

— Второй по популярности блок вопросов — от жителей садовых товариществ и обладателей частных домов в черте города. Несколько человек спросили, что им нужно сделать, чтобы получать электроэнергию по понижающему коэффициенту со скидкой в 30 процентов?

— В соответствии с действующим законодательством (пункт 71 Основ ценообразования, утвержденных постановлением правительства РФ от 29.12.2011 №1178), тарифы, утвержденные с применением понижающего коэффициента, применяются в отношении населения, проживающего в городских населенных пунктах, при условии оборудования их дома стационарной электроплитой для пищеприготовления и (или) электроотопительной установкой. Факт наличия указанного оборудования подтверждается техническим паспортом жилого помещения.

Соответственно, для получения тарифа, установленного с применением понижающего коэффициента, жителю необходимо обратиться в офис клиентского обслуживания АО «Татэнергосбыт» и предоставить технический паспорт жилого помещения для подтверждения факта наличия указанного оборудования.

— Один из читателей спрашивает: «Трансформатор находится в 300 метрах от дачи, на соседней базе. Как заключить договор на электроснабжение?»

— Если дом уже подключен к сетям садового товарищества, то для заключения договора электроснабжения необходимо обратиться в офис клиентского обслуживания АО «Татэнергосбыт» с заявкой и приложением следующих документов: копии паспорта собственника дома, копии выписки из ЕГРН на земельный участок либо дом, а также потребуются документы, подтверждающие членство в садовом товариществе.

Если дом к сетям садового товарищества не подключен, то необходимо подать заявку на технологическое присоединение к сетям сетевой организации. В этом случае договор электроснабжения будет предоставлен в электронном виде в личном кабинете на сайте сетевой организации.

— Еще один вопрос от читателя на тему обустройства коммуникаций в доме: «Наше СНТ передало электрические сети городу. В домике стоял счетчик 1960 года выпуска. Председатель сказал, что мы должны заключить договор с вашей организацией. Вопрос: кто должен менять и выносить счетчик на столб и за чей счет?»

— Данный вопрос регулируется пунктом 136 Основных положений, утвержденных постановлением правительства РФ от 04.05.2012 №442: замена приборов учета электрической энергии, установленных в жилых домах. Процедура производится сетевыми организациями, соответственно, для замены прибора учета необходимо обратиться в ту сетевую организацию, к сетям которой подключен дом.

«Сегодня как никогда актуально осознание и понимание того, что именно правильно выстроенные коммуникации позволяют достигать верного результата»

— Вы не первый год проводите опросы среди своих клиентов, какие результаты получили?

— Да, понятие «гарантирующий поставщик» — это не только об электроэнергии, но также и о гарантированном качестве обслуживания наших клиентов. На протяжении многих лет в АО «Татэнергосбыт» выстраивалась система контроля качества: это и опросы клиентов, и телефонные и выездные проверки, и видеонаблюдение в офисах, и «Тайный покупатель» для наших сотрудников. Благодаря этой системе мы видим оценку своей работы глазами потребителей и потом стараемся что-то изменить и улучшить для того, чтобы она стала выше.

Вот, например, когда в 2020 году мы стали заниматься начислениями за жилищно-коммунальные услуги, оценки клиентов сначала снизились на 20 процентов. Конечно, это было не очень приятно, ведь до того оценки держались на стабильных 94–96 процентах из 100 возможных. Но для нас это стало хорошим маркером, где и что подтянуть и сделать лучше.

Другим постоянным маркером служат для нас звонки в контакт-центр, а это около 20 тысяч вопросов клиентов ежемесячно. Ни один из них не остается без внимания: изучаем блоками проблемы, с которыми к нам обращаются, работаем над исключением их возникновения в дальнейшем. Но, так как компания постоянно развивается, внедряет новые сервисы или меняет формы взаимодействия, вопросы все равно будут. И это естественно.

Сегодня как никогда актуально осознание и понимание того, что именно правильно выстроенные коммуникации позволяют достигать верного результата. Важно не только уметь доходчиво говорить, но и слышать собеседника. Понимать, что это обоюдный процесс, нацеленный на решение вопроса и достижение цели. Наша работа основана на взаимодействии с клиентами от имени всего энергетического комплекса республики. Мы стараемся развиваться, становиться лучше и оправдывать доверие своих клиентов.

Источник: Бизнес Online

Новости