«Тайный покупатель» изучает качество услуг Татэнергосбыта 20 февраля 2019 Ежегодно с целью оценки качества оказываемых услуг в АО «Татэнергосбыт» проводят маркетинговые исследования по методу «Тайный покупатель» среди всех 55 офисов клиентского обслуживания и 9 филиалов компании. В 2009 году после выделения из Татэнерго сбытовая компания приобрела статус гарантирующего поставщика электроэнергии на территории Республики Татарстан и взяла четкий курс по выстраиванию клиентоориентированной политики. На протяжении 10 лет АО «Татэнергосбыт» постоянно работает над повышением уровня и развитием своих сервисов. Одним из способов оценки в данном направлении является маркетинговые исследования «Тайный покупатель». Сбором и анализом необходимой информации занимаются специально обученные люди – «тайные покупатели», которые путем инсценирования определенной модели ситуации осуществляют проверку работы офиса компании. Также в ходе исследования проходит оценка системы обучения персонала, компетентноти, вежливости и профессиональности сотрудников АО «Татэнергосбыт». В период с 7-13 декабря 2018 года были проведены анонимные телефонные проверки по заранее заданному сценарию, который был предварительно разработан отделом по организации клиентского сервиса. В рамках проекта было проведено 100 телефонных проверок по двум сценариям: 1. 50 проверок по вопросам от имени физического лица агентам ОКО. Мнимый клиент обращался к сотруднику компании с вопросами переоформления договора энергоснабжения: Какие документы необходимы для переоформления договора? Где взять акт проверки и допуска в эксплуатацию прибора учета? Как оформить заявление на заключение договора? 2. 50 проверок по вопросам от имени юридического лица инженерам ОКО. «Клиента» интересовала цена на электроэнергию для юридического лица: Когда будут известны цены на электрическую энергию (мощность) для юридических лиц за ноябрь? Как можно будет с ними (ценами) ознакомиться, где посмотреть? Проведенные исследование показали следующие результаты: 93% «тайных покупателей» заявили, что дозвониться в офисы клиентского обслуживания АО «Татэнергосбыт» просто. 7% - столкнулись с определенными трудностями. Не смогли с первого раза дозвониться в Бугульминский, Верхнеуслонский, Лаишевский, Восточный, Атнинский и Кукморский ОКО. Стандарты приветствия клиентов по телефону соблюли в 83% проверках, для сравнения, по итогам предшествующих исследований 2018 года, данный показатель составлял – 75%. Также респонденты отметили, что в 98% случаях сотрудники были вежливы с потребителем при общении. Также в ходе исследования «покупатели» оценили грамотность предоставляемых ответов. В вопросе о переоформлении договора энергоснабжения в 94% консультация специалиста компании была оценена как «грамотная», изложена в доступной форме и понятна. Аналогично ответы на вопросы о ценобразовании для юридических лиц на 86% были полностью оценены положительно. По итогам проведенного исследования, лучшими офисами стали: Мамадышский ОКО Агрызский ОКО Алькеевский ОКО Дрожжановский ОКО Пригородный ОКО Сабинский ОКО Спасский ОКО Тюлячинский ОКО Чистопольский ОКО В топ лучших по работе с физическими лицами попали: Мамадышский ОКО Агрызский ОКО Азнакаевский ОКО Актанышский ОКО Алькеевский ОКО Дрожжановский ОКО Западный ОКО Новошешминский ОКО Нурлатский ОКО Пригородный ОКО Сабинский ОКО Спасский ОКО Тукаевский ОКО Тюлячинский ОКО Черемшанский ОКО Лучшим ОКО по работе с юридическими лицами стали:Агрызский ОКО Мамадышский ОКО Аксубаевский ОКО Алькеевский ОКО Бавлинский ОКО Дрожжановский ОКО Елабужский ОКО Лаишевский ОКО Пестречинский ОКО Пригородный ОКО Сабинский ОКО Спасский ОКО Тюлячинский ОКО Чистопольский ОКО Ютазинский ОКО Итоговый результат исследования приведен в таблице. «Подобные исследования позволяют не только выявить нам слабые стороны, но и оценить рост и изменения, которые происходят в сфере обслуживания наших клиентов. Мы видим, что результаты с каждой проверкой улучшаются. Это говорит о том, что мы движемся вперед и мы на правильном пути», - резюмировала начальник отдела по организации клиентского сервиса АО «Татэнергосбыт» Марина Кузнецова.