Личный кабинет
«Тайный покупатель» изучает качество услуг Татэнергосбыта

Ежегодно с целью оценки качества оказываемых услуг в АО «Татэнергосбыт» проводят маркетинговые исследования по методу «Тайный покупатель» среди всех 55 офисов клиентского обслуживания и 9 филиалов компании.

В 2009 году после выделения из Татэнерго сбытовая компания приобрела статус гарантирующего поставщика электроэнергии на территории Республики Татарстан и взяла четкий курс по выстраиванию клиентоориентированной политики. На протяжении 10 лет АО «Татэнергосбыт» постоянно работает над повышением уровня и развитием своих сервисов. Одним из способов оценки в данном направлении является маркетинговые исследования «Тайный покупатель». Сбором и анализом необходимой информации занимаются специально обученные люди – «тайные покупатели», которые путем инсценирования определенной модели ситуации осуществляют проверку работы офиса компании. Также в ходе исследования проходит оценка системы обучения персонала, компетентноти, вежливости и профессиональности сотрудников АО «Татэнергосбыт».

В период с 7-13 декабря 2018 года были проведены анонимные телефонные проверки по заранее заданному сценарию, который был предварительно разработан отделом по организации клиентского сервиса.

В рамках проекта было проведено 100 телефонных проверок по двум сценариям:

1. 50 проверок по вопросам от имени физического лица агентам ОКО. Мнимый клиент обращался к сотруднику компании с вопросами переоформления договора энергоснабжения:

  • Какие документы необходимы для переоформления договора?

  • Где взять акт проверки и допуска в эксплуатацию прибора учета?

  • Как оформить заявление на заключение договора?

2. 50 проверок по вопросам от имени юридического лица инженерам ОКО. «Клиента» интересовала цена на электроэнергию для юридического лица:

  • Когда будут известны цены на электрическую энергию (мощность) для юридических лиц за ноябрь?

  • Как можно будет с ними (ценами) ознакомиться, где посмотреть?

Проведенные исследование показали следующие результаты:

93% «тайных покупателей» заявили, что дозвониться в офисы клиентского обслуживания АО «Татэнергосбыт» просто. 7% - столкнулись с определенными трудностями. Не смогли с первого раза дозвониться в Бугульминский, Верхнеуслонский, Лаишевский, Восточный, Атнинский и Кукморский ОКО.

Стандарты приветствия клиентов по телефону соблюли в 83% проверках, для сравнения, по итогам предшествующих исследований 2018 года, данный показатель составлял – 75%.

Также респонденты отметили, что в 98% случаях сотрудники были вежливы с потребителем при общении.

Также в ходе исследования «покупатели» оценили грамотность предоставляемых ответов. В вопросе о переоформлении договора энергоснабжения в 94% консультация специалиста компании была оценена как «грамотная», изложена в доступной форме и понятна. Аналогично ответы на вопросы о ценобразовании для юридических лиц на 86% были полностью оценены положительно.

По итогам проведенного исследования, лучшими офисами стали:

  • Мамадышский ОКО

  • Агрызский ОКО

  • Алькеевский ОКО

  • Дрожжановский ОКО

  • Пригородный ОКО

  • Сабинский ОКО

  • Спасский ОКО

  • Тюлячинский ОКО

  • Чистопольский ОКО

В топ лучших по работе с физическими лицами попали:

  • Мамадышский ОКО

  • Агрызский ОКО

  • Азнакаевский ОКО

  • Актанышский ОКО

  • Алькеевский ОКО

  • Дрожжановский ОКО

  • Западный ОКО

  • Новошешминский ОКО

  • Нурлатский ОКО

  • Пригородный ОКО

  • Сабинский ОКО

  • Спасский ОКО

  • Тукаевский ОКО

  • Тюлячинский ОКО

  • Черемшанский ОКО

Лучшим ОКО по работе с юридическими лицами стали:
  • Агрызский ОКО

  • Мамадышский ОКО

  • Аксубаевский ОКО

  • Алькеевский ОКО

  • Бавлинский ОКО

  • Дрожжановский ОКО

  • Елабужский ОКО

  • Лаишевский ОКО

  • Пестречинский ОКО

  • Пригородный ОКО

  • Сабинский ОКО

  • Спасский ОКО

  • Тюлячинский ОКО

  • Чистопольский ОКО

  • Ютазинский ОКО

Итоговый результат исследования приведен в таблице.

Итоговый результат исследования Тайным покупателем

«Подобные исследования позволяют не только выявить нам слабые стороны, но и оценить рост и изменения, которые происходят в сфере обслуживания наших клиентов. Мы видим, что результаты с каждой проверкой улучшаются. Это говорит о том, что мы движемся вперед и мы на правильном пути», - резюмировала начальник отдела по организации клиентского сервиса АО «Татэнергосбыт» Марина Кузнецова.

Новости