«Здравствуйте, Вы позвонили в компанию АО «Татэнергосбыт», - такими словами встречают любого дозвонившегося операторы Контакт-центра АО «Татэнергосбыт». С понедельника по пятницу, с 8 до 19 часов включительно сотрудники Контакт-центра готовы ответить на интересующие вопросы и предоставить исчерпывающую информацию о деятельности энергосбытовой компании.

АО «Татэнергосбыт» сегодня обслуживает более 870 тыс. физических и около 38 тыс. юридических лиц и Контакт-центр является не только офисом, где каждый клиент может оперативно получить ответы на интересующие его вопросы в части взаимодействия со сбытовой компанией, но и одним из способов поддержания обратной связи с клиентами.

По итогам работы Контакт-центра за 2018 год зарегистрировано более 405 тысяч входящих звонков, поступивших от потребителей электроэнергии. Традиционно, тематика задаваемых вопросов:

• передача показаний приборов учета (51 069);

• расчеты, начисления и оплата за электроэнергию (17 679);

• справочная информация (12 533);

• отключение электроэнергии (9 106);

• вопросы по приборам учета (6 470);

• сервисы АО «Татэнергосбыт» (3 753);

• личный кабинет (3 514);

• технические вопросы (2 776);

• квитанции (728).

На сегодняшний день количество звонков по передаче показаний приборов учета через операторов уменьшилось, поскольку специалистами контакт-центра была проведена большая работа по обучению потребителей и планомерному переводу на автоматическую передачу показаний через автоответчик (IVR) и иные каналы заочного обслуживания. Статистика показывает, что за счет переориентирования клиентов произошло увеличение количества приема показаний через IVR, Личный кабинет и смс.

Кроме того, в выходные и праздничные дни клиент компании позвонив на горячую линию 8-800-200-25-26 может заказать «обратный звонок» через голосовой портал. Для этого необходимо продиктовать свои данные после звукового сигнала: номер офиса клиентского обслуживания, номер домохозяйства и номер контактного телефона. Операторы Контакт-центра обязательно свяжутся с клиентом и ответят на все вопросы. Стоит отметить, что данный сервис достаточно популярен среди потребителей и в 2018 году было принято более 1 900 заявок на обратный звонок.

Клиенториентированность является важнейшей составляющей политики компании и с первых дней запуска Контакт-центр АО «Татэнергосбыт» позволил добиться значительных результатов в работе с клиентами, обеспечив высокую эффективность по всем направлениям: справочное обслуживание, прием показаний счетчиков, персональное обслуживание и др.

«Наличие Контакт-центра и использование современных технологий в его работе позволяет АО «Татэнергосбыт» получать максимально точную обратную связь от своих клиентов. В дальнейшем опыт работы контактного центра компании мы планируем распространить и для всех жителей республики, внедрив в ООО «ЕРЦ – «Татэнергосбыт» заочные способы обслуживания», – отметила начальник отдела по организации клиентского сервиса АО «Татэнергосбыт» Марина Кузнецова.